Quando sali su un aereo di United Airlines, gli agenti di gate, gli assistenti di volo e gli altri coinvolti nel garantire che il tuo aereo parta in orario sono in una chatroom coordinando gran parte del lavoro che tu, come passeggero, sperabilmente non noterai mai. C'è ancora spazio per i bagagli a mano? Il caterer ha portato il succo d'arancia mancante? C'è un modo per far sedere insieme una famiglia?

Quando un volo è in ritardo, arriverà un messaggio con una spiegazione via SMS e nell'app di United. La maggior parte delle volte, quel messaggio è generato dall'IA. Nel frattempo, negli uffici di tutto il mondo, i dispatcher stanno guardando questi dati in tempo reale per garantire che l'equipaggio possa ancora volare legalmente senza violare le regolamentazioni della FAA. Solo poche settimane fa, United ha attivato il suo chatbot AI per il servizio clienti.

Jason Birnbaum, che è diventato CIO di United nel 2022, gestisce un team di oltre 1.500 dipendenti e circa 2.000 appaltatori che sono responsabili di tutte le tecnologie che rendono tutto questo possibile.

“Quello che amo del nostro settore è anche quello che odiate del settore,” mi ha detto in un'intervista recente. “Sono stato alla GE per molti anni nel settore degli elettrodomestici; se andassimo giù per un giorno, penso che nessuno se ne accorgerebbe. Sarebbero: ‘Va bene, i lavastoviglie non escono dalla linea di produzione.’ Ma non sarebbe degno di nota. Ora, se succede qualcosa, anche per 15 minuti, non solo è dappertutto sui social media ma anche i furgoni delle notizie si dirigono verso l'aeroporto.”

Prima di unirsi a United, Birnbaum ha trascorso 16 anni alla GE, scalando la scala gerarchica da manager tecnologico a diventare CIO di GE Consumer and Industrial, con sede a Budapest. Nel 2009, è diventato CI di GE Healthcare Global Supply Chain. Si è unito a United nel 2015 come SVP di Digital Technology, dove era responsabile del lancio di progetti come ConnectionSaver, uno dei primi servizi basati su AI/ML di United che terrà i voli in attesa in modo proattivo quando i passeggeri hanno collegamenti stretti (e che mi ha salvato dal passare 12 ore a SFO la settimana scorsa).

Volevo parlare con Birnbaum di come lui - e gli altri CIO delle grandi imprese globali - stanno pensando all'uso dell'IA. Quella è una delle aree di innovazione su cui la compagnia aerea sta puntando. Ma prima di poter parlare di IA, United sta ancora completando il trasferimento dei servizi nel cloud. Se c'è una tendenza nel cloud computing in questo momento, è che tutti stanno cercando di ottimizzare l'infrastruttura cloud e di spendere di meno.

“Sto iniziando a vedere queste aziende e start-up che stanno cercando di ottimizzare il cloud e di gestire il cloud. C'è molta gente concentrata su domande come, ‘Hai molti dati, posso conservarli meglio per te?’ Oppure, ‘Hai molte nuove applicazioni; posso aiutarti a monitorarle meglio?’ Perché tutti gli strumenti che avevi prima non funzionano più,” ha detto. Forse l'era della trasformazione digitale è finita, ha detto, e siamo ora nell'era dell'ottimizzazione del cloud.

United ha scommesso pesantemente sul cloud, in particolare AWS come fornitore di cloud preferito. Non sorprendentemente, anche United sta cercando di capire come l'azienda possa ottimizzare l'uso del cloud, sia dal punto di vista dei costi che della affidabilità. Come per molte aziende che stanno affrontando questo processo, questo significa anche guardare alla produttività degli sviluppatori e aggiungere automazione e pratiche DevOps nella mischia. “Siamo lì. Abbiamo una presenza consolidata [nel cloud], ma ora siamo un po' sul mercato per cercare di continuare ad ottimizzare anche,” ha detto Birnbaum.

Ma questo riguarda anche l'affidabilità. Come tutte le compagnie aeree, United opera ancora molti sistemi legacy - e funzionano ancora. “Francamente, siamo molto attenti mentre attraversiamo questo percorso, per garantire che non disturbiamo l'operazione o creiamo ferite autoinflitte,” ha detto.

United ha già spostato e spento molti sistemi legacy, e quel processo è in corso. Più avanti quest'anno, ad esempio, l'azienda spegnerà un grande sistema basato su Unisys. Ma Birnbaum pensa anche che United continuerà ad avere sistemi on-premise. “Voglio solo essere nei posti migliori per le applicazioni e per l'esperienza dell'utente,” ha detto, che si tratti di motivi di performance, privacy o sicurezza.

L'unica cosa che l'azienda non sta cercando di costruire, però, è qualche sorta di piattaforma unificata United che gestirà tutti i suoi sistemi. Ma c'è troppa complessità nelle operazioni quotidiane delle compagnie aeree per farlo, ha detto Birnbaum. Alcune piattaforme gestiscono le prenotazioni, la emissione dei biglietti e il tracciamento dei bagagli, ad esempio, mentre altre gestiscono gli assegnamenti dell'equipaggio.

Quando qualcosa va storto, quei sistemi devono funzionare insieme e quasi in tempo reale. Ecco perché United sta scommettendo su un fornitore di cloud. “Non immagino che avremo una piattaforma unica,” ha detto Birnbaum. “Penso che diventeremo davvero bravi a collegare le cose e a fare in modo che le applicazioni si parlino tra loro.”

Di fatto, oggi è possibile per il team vedere quando il caterer è sceso dall'aereo e chi si è registrato per il volo, ad esempio. E i team a terra e gli equipaggi di assistenti di volo possono vedere tutto questo attraverso la loro app di chat interna, anche.

Ogni volo ha una storia con l'IA

Anche se tutto questo lavoro è ancora in corso, United sta anche guardando come può sfruttare al meglio l'IA.

Una storia che sento regolarmente sull'IA/ML nelle grandi imprese è che ChatGPT non ha necessariamente cambiato il modo di pensare dei tecnologi, ma è diventata improvvisamente una discussione in sede direttiva. Anche questo è vero per United.

“Avevamo una pratica di IA piuttosto matura,” ha detto Birnbaum quando gli ho chiesto quando ha capito che l'IA generativa era qualcosa a cui il team doveva prestare attenzione. “Abbiamo costruito molte capacità per gestire i modelli, per fare il tuning e tutto il resto. Quindi la buona notizia per noi era che avevamo già fatto un investimento piuttosto grande in questa capacità. Quello che è cambiato [quando è arrivato ChatGPT] non è che dovevamo prenderla sul serio. Era chi la stava chiedendo: quando il CEO e il consiglio iniziano improvvisamente a dire: ‘Ehi, devo sapere di più su questo’.”

United è piuttosto ottimista sull'IA, ha detto Birnbaum. “Penso che il settore dei viaggi abbia così tanti esempi diversi di dove l'IA può essere usata sia per il cliente che per i dipendenti.” Uno di questi è “Ogni volo ha una storia” di United.

Non molto tempo fa, era piuttosto tipico ricevere una notifica quando un volo era in ritardo, ma nessuna informazione aggiuntiva al riguardo. Forse il volo in arrivo era in ritardo. Forse c'era un problema di manutenzione. Alcuni anni fa, United ha iniziato a utilizzare agenti per scrivere brevi comunicazioni che spiegavano il ritardo e inviarli attraverso la sua app e come messaggi di testo. Ora, attingendo ai dati dalla sua app di chat e da altre fonti, la maggior parte di questi messaggi sono scritti dall'IA.

Allo stesso modo, United sta guardando anche all'uso dell'IA generativa per riassumere le informazioni di volo per i team operativi, in modo che possano avere una panoramica rapida di cosa sta succedendo.

Appena qualche settimana fa, United ha trasferito completamente il proprio sistema di chat su United.com a un agente AI, anche. Nei miei test, quel sistema sembrava ancora piuttosto limitato, ma è solo l'inizio, ha detto Birnbaum.

Famigeratamente, Air Canada una volta ha utilizzato un bot di IA che a volte dava risposte sbagliate, ma Birnbaum ha detto di non preoccuparsene troppo. Dal punto di vista tecnico, il bot attinge alla base di conoscenza di United, cosa che dovrebbe mantenere sotto controllo le allucinazioni. “Ma per me [l'incidente di Air Canada] non è stato un fallimento tecnologico, è stato un fallimento nel servizio clienti perché - e non commenterò troppo - ma direi che, oggi, anche i nostri agenti umani danno risposte sbagliate. Dobbiamo solo affrontare la situazione e andare avanti. Penso che siamo molto preparati per quella situazione,” ha detto Birnbaum.

Più avanti quest'anno, United ha anche intenzione di lanciare uno strumento chiamato attualmente “Get Me Close.” Spesso, quando c'è un ritardo, i clienti sono disposti a cambiare i loro piani per passare a un aeroporto nelle vicinanze. Una volta United mi ha cambiato su un volo per Amsterdam quando il mio volo per Berlino è stato cancellato (non così vicino, ma abbastanza vicino per prendere un treno e moderare comunque una sessione di keynote la mattina seguente).

“Anche se i nostri strumenti mobili sono ottimi - e sono eccellenti - quando le persone vanno a parlare con gli umani, le interazioni riguardano di solito più la costruzione dell'opzionalità. Significa che dirai, ‘Beh, il tuo volo è in ritardo’ e poi qualcuno potrebbe dire, ‘Potresti mandarmi a Philadelphia invece di New York? Potresti farmi arrivare più vicino? Crediamo che quella interazione sia un ottimo caso d'uso per l'IA.”

IA per i piloti?

Dopo aver creato il sistema che scrive automaticamente le "storie" dei ritardi nell'app, il team di Birnbaum sta pensando a dove può utilizzare la stessa tecnologia di IA generativa. Una di queste aree: quei brevi briefing che i piloti di solito fanno prima del decollo.

“Un pilota è venuto da me e ha detto, ‘Una delle cose in cui alcuni piloti sono bravi è salire su quel microfono e dire, “Hey, benvenuti, tutti quelli che vanno a Las Vegas, blah blah.”’ E ha detto, ‘Alcuni piloti sono introversi; potreste avere un motore AI che mi aiuti a generare un annuncio sull'aereo su dove sto andando in modo che possa fare un annuncio davvero buono su cosa sta succedendo?’ E ho pensato che fosse un ottimo caso d'uso.”

Come si è scoperto, uno dei principali driver della soddisfazione del cliente per le compagnie aeree è effettivamente l'interazione con i piloti. Alcuni anni fa, United ha iniziato a concentrarsi sul suo punteggio Net Promotor e ha chiesto ai piloti di fare annunci sui ritardi stando in piedi nella parte anteriore del cabinato, ad esempio. Ha senso per la compagnia aerea guardare come migliorare un'interazione così cruciale - permettendo però ai piloti di improvisare, anche.

Un'altra area in cui l'IA generativa può aiutare i piloti è nel riassumere documenti tecnici complessi. Ma come giustamente osservato da Birnbaum, tutto ciò che coinvolge il pilota nel pilotare l'aereo è pesantemente strutturato e regolamentato, quindi ci vorrà del tempo prima che la compagnia aerea lanci qualcosa lì.